Konflik dalam Organisasi

Manajer menganggap terjadinya konflik dalam negosiasi dianggap sebagai sesuatu hal yang lumrah terjadi. Akan tetapi, kebanyakan manajer yang terlibat dalam negosiasi tidak menyukai konflik dan seringkali tidak mengetahui cara mengatasi konflik ketika konflik tersebut benar-benar terjadi disaat negosiasi berlangsung. Manajer menganggap konflik hanya membuang waktu dan menjadi penghalang dalam upaya penyelesaian negosiasi.
Konflik itu sendiri mengandung kebaikan walaupun dalam prakteknya tidak semua konflik memberikan hasil yang baik dalam negosiasi. Masalah utama yang timbul dalam konflik cenderung akan bertambah buruk jika diabaikan atau tidak ditangani dengan baik. Dalam penanganan konflik membutuhkan proses kreatif yang diharapkan akan menghasilkan sesuatu yang positif, yaitu solusi dan hubungan yang lebih baik antara kedua belah pihak.
PENGERTIAN
Pengertian konflik menurut Rue dan Byar disebutkan bahwa konflik adalah suatu kondisi perilaku yang tidak tersembunyi atau tidak disembunyikan dimana satu pihak ingin memenangkan kepentingannya sendiri diatas kepentingan pihak lain (Basalamah 2004, 275).
Pengertian lain diperoleh dari web http://www.ohrd.wisc.edu, dimana konflik didefinisikan sebagai berikut : “Conflict is a disagreement through which the parties involved perceive a threat to their needs, interests or concerns.“ Konflik dianggap sebagai suatu perselisihan paham dimana dua pihak yang dilibatkan merasakan suatu ancaman atas kebutuhan, keinginan dan perhatian masing-masing (substansi dari masalah yang dibawa dalam negosiasi).
Dari pengertian tersebut, dalam konfik terdapat empat unsur dimana terdapat disaggrement, yaitu perselisihan antara dua (atau bahkan lebih) pihak yang terlibat dalam negosiasi. Unsur kedua, parties involved – yaitu adanya disparitas yang dirasakan oleh dua pihak yang terlibat. Unsur ketiga, perceive threat – yaitu adanya respon atas ancaman yang dirasakan oleh pihak-pihak yang terlibat. Dan yang keempat, needs, interest, concerns – yaitu masalah itu sendiri yang dibahas dalam negosisai.
Konflik pada dasarnya merupakan suatu proses yang dimulai pada saat satu pihak merasa dibuat tidak senang oleh, atau adanya itikad akan berbuat tidak menyenangkan kepada pihak lain mengenai sesuatu yang dianggap oleh pihak pertama hal yang penting.
Sedangkan pengertian negosiasi menurut Heron dan Vandenabeele, dijelaskan bahwa negosiasi adalah suatu proses dimana dua pihak atau lebih yang mempunyai kepentingan yang sama atau bertentangan bertemu dan berbicara dengan maksud untuk mencapai suatu kesepakatan. (Heron 1998, 5). Dalam negosiasi tidak hanya perbedaan kepentingan yang menjadikan alasan terjadinya suatu negosiasi, tetapi juga adanya persamaan kepentingan dapat menjadi alasan terjadinya negosiasi dengan dasar motivasi untuk mencapai kesepakatan. Dan dalam berlangsungnya negosiasi tersebut kadang timbul konflik-konflik lanjutan dalam rangka mencapai suatu kesepakatan.
Oleh karena itu, makalah ini akan membahas mengenai konflik yang terjadi ketika negosiasi berlangsung, mengetahui apa yang menjadi penyebab dan bagaimana menanganinya agar konflik tersebut tidak menjadi lebih buruk sehingga tujuan bersama yang saling menguntungkan dapat tercapai.
PENYEBAB KONFLIK
Dalam negosiasi terdapat banyak hal yang bisa menyebabkan konflik (Jackman 2005, 72). Berikut ini dipaparkan beberapa contoh penyebab konflik dalam negosiasi :
1. Ketika satu pihak atau lebih menolak untuk bergerak dari posisi awal negosiasi.
2. Lebih fokus kepada orang dan posisi daripada masalah yang ada.
3. Adanya agenda tersembunyi atau rasa saling tidak percaya terhadap motivasi pihak lawan.
4. Manipulasi dan perilaku agresif terhadap salah satu pihak atau lebih.
5. Keinginan untuk menang, tanpa mempedulikan apapun resikonya.
6. Mengejar sasaran yang terlalu tinggi dan tidak realistis.
7. Tidak bersedia meluangkan waktu untuk menjajaki posisi lawan dan/atau, adanya penolakan untuk menghargai sudut pandang lawan.
8. Kurang jelasnya peran atau tingkat otoritas.
9. Kriteria subyektif yang digunakan sebagai dasar pengambilan keputusan atau proses pengambilan keputusan yang tidak jelas.
Dalam negosiasi seorang manajer harus dapat memahami sikapnya terhadap konflik. Pemahaman tersebut dapat berguna sebagai persiapan dan pemikiran dalam menghadapi konflik ketika konflik tersebut muncul dalam negosiasi.
MENGENALI KONFLIK DALAM NEGOSIASI
Kemampuan mengenali konflik adalah salah satu langkah awal untuk menghadapi konflik. Berikut dipaparkan mengenai hal-hal yang menandai adanya konflik dalam negosiasi :
1. Kurangnya kesediaan untuk mendengarkan, justru disertai dengan keinginan yang lebih besar untuk memaksakan ide kepada lawan.
2. Suasana semakin tegang.
3. Sikap defensif dan kurangnya keterbukaan.
4. Sikap mempertahankan posisi awal dan menolak untuk bergerak (berkembangnya mentalitas “kami” dan “mereka”).
5. Sikap menarik diri dari diskusi atau menolak dalam perdebatan.
6. Ada pihak yang ngambek.
7. Serangan personal baik secara langsung ataupun tidak langsung.
8. Menggunakan ancaman, sikap kasar, dan saling menjatuhkan.
9. Mengabaikan lawan, misalnya tidak mau menerima telepon atau email dari pihak lawan.
10. Menjuluki lawan dengan istilah yang menghina dan merendahkan.
Ketika konflik mencapai pada level yang ekstrim mungkin mengakibatkan sebuah konflik yang tidak teratasi/tidak terselesaikan sehingga negosiasi harus dihentikan (deadlock). Untuk mencegah deadlock tersebut pihak ketiga harus dihadirkan sebagai mediator. Dalam menengahi deadlock tersebut mediator harus memperhatikan hal-hal sebagai berikut :
1. Mediator harus mengakui adanya konflik dan mengarahkan pada cara-cara untuk menyelesaikan persoalan yang timbul. Bagi pihak-pihak yang bertikai konflik dianggap sebagai suatu masalah yang serius, oleh karena itu mediator tidak boleh menganggap remeh konflik tersebut.
2. Mediator harus bersikap netral. Mediator tidak boleh menunjukkan persetujuannya kesalahsatu pihak, baik dengan ekspresi muka, gerakan tubuh atau mengulangi pernyataan dari salah satu pihak yang bertikai. Dengan bersikap netral diharapkan kedua pihak akan merasa nyaman untuk meyampaikan tuntutan mereka.
3. Mediator harus memfokuskan diskusi pada masalah bukan kepada pribadi yang bertikai.
4. Mediator harus meletakkan pihak-pihak yang bertikai pada perspektifnya dengan mengidentifikasi bidang-bidang yang akan disetujui dan memfokuskan pada masalah secara satu persatu.
5. Mediator bersikap sebagi fasilitator dan bukan sebagai hakim yang akan menentukan siapa yang menang dan kalah.
6. Mediator harus memperoleh keyakinan bahwa pihak-pihak yang bertikai mendukung solusi yang telah mereka setujui.
STRATEGI PENANGANAN KONFLIK
Kunci untuk mencegah memburuknya konflik adalah dengan menangani pada tahap yang masih dini. Ada dua strategi utama untuk melakukan hal ini :
1. Mencegah konflik dengan melakukan tindakan yang benar selama negosiasi.
2. Menangani konflik dengan perilaku yang efektif.
Mencegah Konflik
Banyak strategi dan taktik negosiasi termasuk yang telah dijelaskan dalam pertemuan kuliah sebelumnya, dapat digunakan untuk mencegah timbulnya konflik. Alternatif metode dan teknik lain yang dapat digunakan untuk mencegah konflik :
1. Komunikasi yang terbuka
Komunikasi bisa menjadi faktor penentu dalam menghindari konflik. Langkah-langkah dasar adalah sebagai berikut:
a. Perhatikan tanda-tanda nonverbal yang menunjukkan ketidakselarasan antara apa yang dipikirkan atau dirasakan seseorang dengan apa yang dikatakannya (Mis: seseorang mungkin berkata “tidak” tetapi nada suaranya yang terdengar ragu menyampaikan pesan berbeda, yaitu “saya tidak yakin”).
b. Perhatikan adanya asumsi tersembunyi di hadapan semua orang, baik dari diri sendiri maupun pihak lawan. Buka asumsi tersebut dihadapan semua orang sehingga kesalahan bisa dikoreksi.
c. Berusahalah membuka jalur-jalur komunikasi. Katakan apa yang dipikirkan atau rasakan secara diplomatis dan dorong lawan untuk bersikap terbuka dan mau bicara.
d. Hindari kurangnya kejelasan dalam negosiasi. Jika ada sesuatu yang tidak jelas, mintalah klarifikasi sampai benar-benar mengerti. Apabila seseorang tampak merasa tidak jelas mengenai sesuatu, tanyakan kepadanya dan berikan penjelasan yang diperlukan.
e. Belajar mendengarkan dengan baik. Lakukan dengan sungguh-sungguh, penuh perhatian, dan rasa hormat. Tunjukkan empati dan dengarkan serta pahami perkataan lawan bicara. Dengarkanlah dengan penuh perhatian tanpa menyela atau menghakimi. Simpulkan kembali apa yang didengar untuk menunjukkan bahwa penjelasannya telah disimak dengan baik.
f. Ungkapkan perasaan dan kebutuhan dengan cara yang tidak terkesan mengancam. Hal ini bisa dilakukan dengan menggunakan pernyataan bersubjek “saya” dan hindari pernyataan terakhir yang bisa membuat lawan merasa dihakimi atau diperalahkan.
1. Mengenali kebutuhan lawan
Jika reaksi lawan terlihat tegang dan tidak sesuai dengan yang diharapkan, berhentilah dan mencoba menempatkan posisi sebagai lawan.
a. Tempatkan diri pada posisi lawan dan bayangkan cara pandang mereka terhadap situasi tersebut.
b. Pertimbangkan perilaku dari sudut pandang lawan, apakah ada yang bisa menimbulkan salah arti?
c. Apakah lawan berada dalam posisi dibawah tekanan pihak lain.
d. Tunjukkan kepekaan dan kepedulian terhadap lawan.
e. Kesampingkan kebutuhan dan dengarkan kekhawatiran lawan. Tunukkan kepada lawan bahwa kebutuhan mereka akan dipenuhi.
1. Merespons kebutuhan timbal balik
Jika posisi awal sesorang tidak mungkin untuk diterima, pertimbangkan sesuatu yang dapat diperoleh apabila dapat melunakkan situasi tersebut, dengan cara :
a. Berikan kesempatan diskusi lebih lanjut dan memastikan tersedianya waktu untuk menyelidiki masalah yang ada secara menyeluruh dari sudut pandang lawan.
b. Cari tahu penyebab lawan bertahan pada posisinya. Apa yang mendasari hal tersebut?
c. Pertimbangkan kemungkinan yang dapat memberikan kepuasan kepada semua pihak. Relakan hal-hal yang tidak penting, tetapi penting bagi lawan dan sebaliknya.
d. Ungkapkan kekhawatiran dengan tenang dan hormat. Utarakan keinginan untuk menyelesaikan masalah dan solusi yang memuaskan semua pihak.
Menangani Konflik
Terjadinya konflik tidak dapat dicegah, yang ada adalah mengendalikannya. Konfrontasi dapat digunakan untuk mengendalikan konflik dan mencegah memburuknya konflik yang muncul selama negosiasi. Pihak-pihak yang terlibat dipaksa untuk berinteraksi dan membahas perbedan yang ada secara terbuka sehingga dapat menyelesaikan kesalahpahaman yang terjadi.
Manfaat yang diperoleh dari konfrontasi adalah untuk memperjelas perbedaan :
1. Apa yang dianggap bernilai oleh kedua pihak
2. Apa yang dipikirkan oleh kedua pihak
3. Apa yang dirasakan oleh kedua pihak
4. Apa yang ingin dilakukan oleh kedua pihak
5. Apa yang ingin benar-benar dilakukan oleh kedua pihak
Dalam konfrontasi terdapat resiko yang dapat melukai perasaan lawan sehingga dalam pelaksanaannya harus bersikap bijak. Dan jika lawan menjadi marah atau bersikap defensif, bersiaplah untuk menghadapinya.
Teknik konfrontasi jika dilakukan dengan terampil bisa sangat berguna, namun jangan terlalu sering digunakan karena akan memunculkan sikap konfrontatif yang cenderung akan ditakuti dan dihindari pihak lawan.
REAKSI DALAM KONFLIK
1. Amarah
Amarah dan sikap bermusuhan dalam diri lawan negosiasi bisa menakutkan dan sulit dihadapi. Penyebab amarah timbul karena perasan tidak aman, gelisah rasa kurang percaya diri. Biasanya amarah ditunjukkan dengan bahasa tubuh akibat dari naiknya tekanan darah dan menegangnya otot-otot. Lawan cenderung berbicara lebih cepat, tidak teratur, lebih keras dan dengan nada suara yang meninggi serta menggunakan suara yang agresif.
Cara untuk mengatasi amarah dapat dilakukan dengan cara internal dan eksternal.
a. Internal, jaga jarak secara psikologis, dan pahami apa yang terjadi dan jangan libatkan diri secara emosional. Sehingga terhindar dari dikuasai oleh amarah dan dapat berkonsentrasi untuk bereaksi secara tepat dalam negosiasi.
b. External, biarkan lawan mengungkapkan perasaannya dan dengarkan dengan baik apa yang dikatakannya. Klarifikasi dan analisis penyebab kemarahannya dengan cara mengulangi kembali, mengajukan pertanyaan dan lakukan dengan sikap netral tanpa meremehkan atau merendahkan lawan. Jangan sekali-kali untuk membalas dengan amarah yang sama.
1. Manipulasi
Penyebab manipulasi adalah keinginan dari pihak lawan untuk menyembunyikan fakta agar kita tidak mempunyai pilihan lain dalam negosiasi dan mau menerima usulan pihak lawan.
Untuk menghadapi dapat digunakan teknik kabut, dengan tidak menunjukkan sikap setuju maupun tidak setuju terhadap perkataan lawan. Teknik kedua untuk menghadapi manipulasi adalah merenung apa yang dikatan lawan sehingga menjadi lebih jelas apa yang dimaksud.
1. Perkataan negatif
Dikategorikan sebagai manipulasi yang secara tidak langsung diwujudkan dalam bentuk serangan secara personal. Untuk menanganinya adalah dengan mengabaikan yang berarti menolak memberikan perhatian kepada lawan. Kedua, dengan menantang baik dalam negosiasi atau secara pribadi setelah negosiasi selesai. Ketiga, klarifikasi, temui lawan dan tanyakan dengan jelas apakah lawan ingin menyampaikan kritik secara tidak langsung.
1. Kritik
Kritik jika disampaikan dengan cara yang konstruktif dapat menjernihkan suasana dan dapat meningkatkan kualitas hubungan kedua belah pihak. Cara menyampaikan kritik agar berhasil adalah sebagi berikut :
a. Pilih waktu dan tempat, dan pastikan emosi tidak sedang meninggi.
b. Jelaskan perilaku yang ingin diubah dengan spesifik, jangan sampai mengakimi.
c. Ungkapkan perasaan, dan jangan menyalahkan.
d. Meminta perubahan perilaku yang semestinya diinginkan.
e. Jelaskan hal positif yang akan diperoleh dan akibat buruk jika tidak mau berubah.
f. Ingat, posisi kedua belah pihak adalah sama-sama penting
g. Akhiri dengan pernyataan positif. Mis :”saya lega kita telah mengatasinya dan saya senang bernegosiasi dengan anda”
h. Umpan balik yang sebanding dengan kritik.
Dalam menyampaikan kritik harus memperhatikan hal-hal sebagi berikut:
a. Yang dikritik adalah prilaku lawan bukan orangnya
b. Pertimbangkan apabila lawan tidak menyetujui kritikan, apakah siap berkompromi?
c. Sampaikan kritik dengan cara-cara yang konstruktif
Sedangkan hal-hal yang harus dihindari adalah:
a. Bersikap defensif terhadap kritik, mempertahankan dan membenarkan perilaku yang telah dilakukan.
b. Saling serang kritik.
c. Menerima kritik dengan sikap agresif dengan reaksi yang tidak pantas, pasif dan manipulatif untuk menyerang lawan.
Dalam menerima kritik hendaknya kita bersikap asertif, mengakui bahwa kita salah dan menunjukkan kepada lawan bahwa kita terbuka untuk bersedia bergerak maju dalam negosiasi, serta menggunakan pendekatan yang positif dan meminta saran kepada lawan.
PENANGGUHAN
Jika dalam posisi sulit usulkan penangguhan negosiasi setidaknya 5 menit atau sehari penuh tergantung tingkat masalah yang timbul. Setidaknya dengan penangguhan dapat memberikan kesempatan bernafas dalam negosiasi. Manfaat dari penangguhan negosiasi:
1. Waktu untuk merenung, negosiasi tidak dimaksudkan untuk diselesaikan sesingkat-singkatnya.
2. Mengurangi ketegangan dan menenangkan pikiran, memberikan waktu untuk rehat dan berpikir.
3. Mengatur emosi untuk mencegah timbulnya konflik. Mengusulkan penangguhan ketika suasana memanas dapat memberikan kesempatan untuk menenangkan diri dan berpikiran jernih.
4. Mendapatkan lebih banyak informasi, evaluasi dan merevisi sasaran dan tujuan negosiasi.
5. Konsultasi dengan pihak ketiga jika dibutuhkan.
KESIMPULAN
Negosiasi adalah bagian penting dalam kehidupan sehari-hari agar dapat bertahan dalam bisnis atau bidang lainnya. Dalam pelaksaaan negosiasi tidak jarang terjadi konflik yang membawa masalah tersendiri dari tingkat yang sederhana sampai masalah yang kompleks sehingga mengganggu jalannya negosiasi.
Konflik selalu timbul jika pandangan satu pihak berbeda dengan pandangan pihak lawan. Agar konflik dapat memberikan manfaat yang optimal dalam negosiasi dan mengurangi efek negatifnya, konflik dapat dikelola dengan melakukan pencegahan dan penanganan konflik sehingga tujuan dan sasaran dalam negosiasi dapat tercapai.
Jika dalam negosiasi menemukan jalan buntu dapat diusulkan untuk dilakukan penangguhan guna menyediakan waktu bagi kedua belah pihak untuk berpikir dan merenung ketika situasi menjadi sulit. Penangguhan bukan berarti menunda negosiasi tetapi untuk memberikan kesempatan bernapas ketika ketegangan muai meningkat dan waktu penangguhan harus dimanfaatkan sebaik-baiknya oleh kedua belah pihak dan bukan dimaksudkan untuk menghindar dari konflik yang terjadi.
Akhirnya penulis menyimpulkan apabila konflik dapat dikelola dan ditangani dengan baik, dapat memberikan manfaat dan akhirnya meningkatkan hubungan yang lebih baik antara kedua belah pihak sehingga tujuan dan sasaran negosiasi antara kedua belah pihak dapat tercapai.